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Optimiser la gestion des plaintes et des réclamations en établissement de santé

DROIT ET RESPONSABILITE | DROIT - ETABLISSEMENT

Mixte: présentiel / à distance

Objectifs de la formation

Comprendre la typologie des plaintes et réclamations : améliorer la qualité de la prise en charge et la satisfaction des usagers
Clarifier le circuit interne des plaintes et réclamations : structurer les processus internes pour une gestion efficace
Favoriser la médiation et réduire le contentieux : renforcer la communication et la résolution amiable des conflits
Maîtriser les procédures d'indemnisation : assurer une indemnisation équitable et rapide

• Approche pratique avec des cas réels

• Intervenants spécialisés en médiation et affaires juridiques

• Focus sur la réduction du contentieux et l’amélioration des processus internes

I. CONTEXTE ET ÉTAT DES LIEUX

Typologie des plaintes et réclamations en établissement de santé
Participation des représentants des usagers à l'amélioration de la qualité de la prise en charge
Évaluation de la qualité de la prise en charge et de la satisfaction des usagers
Obligation d'information des patients

II. CLARIFIER LE CIRCUIT INTERNE DES PLAINTES ET RÉCLAMATIONS

Organiser la réception des demandes
Structurer le traitement des demandes sur la base d'une approche graduée de gestion des plaintes et des réclamations
Élaborer et déployer des actions correctives
Faciliter les démarches auprès de l'assureur
Analyse et discussion autour de cas pratiques

III. FAVORISER LA MÉDIATION ET RÉDUIRE LE CONTENTIEUX

Clarifier les missions et les règles de fonctionnement de la Commission Des Usagers (CDU)
Connaître les conditions d'examen des plaintes et réclamations par la CDU
Assurer le suivi des décisions de la CDU

IV. MAÎTRISER LES PROCÉDURES D'INDEMNISATION

Devant la Commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CCI)
Devant les juridictions
Mise en œuvre de l'action de groupe dans le domaine de la santé
À l'égard des personnels

V. ÉVALUATION DE LA SESSION