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Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé

Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé

ORGANISATION - QUALITE - SANTE AU TRAVAIL | ADMISSION - FACTURATION - SECRÉTARIAT

Enjeu important pour les établissements de santé, l’accueil des patients et de leurs proches est souvent source de difficultés pour les Professionnels qui en ont la charge.

Présentiel

  • Durée | 14h
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Objectifs de la formation

A l'issue de la formation, le participant sera capable de :

  • Définir des solutions permettant d'améliorer l'accueil physique et téléphonique des patients et de leurs proches
  • Prévenir et gérer les situations d'accueil difficile

Programme

I. GARANTIR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL

  • La qualité de l'accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé
  • Les règles de communication à maîtriser
  • Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité
  • Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace
  • Ateliers pratiques, discussion et questions-réponses

 

II. PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DIFFICILE

  • Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions
  • Identifier les situations d'accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs
  • Savoir réagir face aux situations d'accueil difficile
  • Ateliers pratiques, discussion et questions-réponses

 

III. S'ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ

  • Prendre en compte le nouveau contexte
  • Comment réagir en cas d'attaque ou de menace ?
  • Discussion et questions-réponses

 

IV. ÉVALUATION DE LA SESSION

Public visé

  • Assistantes médico-administratives : Secrétaires médicales et Faisant Fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médicotechnique, service social…)
  • Secrétaires médicales Référentes
  • Responsables des Secrétariats médicaux : Coordinatrices des Secrétaires médicales, Cadres de santé, Cadres supérieurs de pôle, Cadres administratifs
  • Autres Professionnels en charge de l'accueil des usagers (Personnels des admissions…)

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Moyens et supports pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires et de l'expert-formateur (échanges de points de vue, retours d'expérience...)
  • Ateliers pratiques
  • Séance de questions-réponses

Modalités d'évaluation et de suivi

  • Test d'auto-positionnement en amont de la formation et recueil des attentes des participants
  • Test d'évaluation et questionnaire de satisfaction de la formation à chaud

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