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Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé

PERFORMANCE | ADMISSION - FACTURATION - SECRETARIAT

Enjeu important pour les établissements de santé, l’accueil des patients et de leurs proches est source de difficultés pour les Professionnels qui en ont la charge.

Présentiel

Durée | 14h
Prix | 1 065 € Net de taxe

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Objectifs de la formation

Améliorer l'accueil des patients et de leurs proches : définir des solutions pour un accueil physique et téléphonique de qualité
Prévenir et gérer les situations d'accueil difficiles : développer des compétences pour gérer efficacement les situations difficiles

Les + phosphoria

Amélioration de la qualité de l’accueil : solutions concrètes pour un accueil physique et téléphonique de qualité
Gestion des situations difficiles : stratégies pratiques pour gérer les situations d’accueil difficiles
Expériences partagées : apprentissage par les échanges et retours d’expérience
Support continu : accompagnement et ressources pour la mise en oeuvre des “program transformation framework”

Programme

I. GARANTIR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL

La qualité de l'accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé
Les règles de communication à maîtriser
Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité
Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace
Ateliers pratiques et discussions

II. PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DIFFICILE

Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions
Identifier les situations d'accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs
Savoir réagir face aux situations d'accueil difficile
Ateliers pratiques et discussions

III. S'ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ

Prendre en compte le nouveau contexte de sécurité
Comment réagir en cas de difficulté ?
Discussions et questions-réponses

IV. ÉVALUATION DE LA SESSION

Public visé

Assistantes médico-administratives : secrétaires médicales et faisant fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médico-technique, service social…)
Secrétaires médicales référentes
Responsables des secrétariats médicaux : coordinatrices des secrétaires médicales, cadres de santé, cadres supérieurs de pôle, cadres administratifs
Autres professionnels en charge de l'accueil des usagers (personnels des admissions…)